充值后不退款？
前两天看到一则新闻，一名网友的5岁儿子在抖音短视频平台上误充了5000元人民币，共计50000个抖币。网友以未成年购买与尚未消费为由要求抖音退款。双方沟通并不愉快，抖音不但提出签协议才能退款的要求，而且还出现抖币突然清零的情节。最终，抖音回应表示同意按未成年人充值退款，且平台一直不提倡未成年人充值并在充值页面有明确提示。
事情似乎告一段落。不过，看完这则新闻后，我还是觉得有点怪：如果这位网友不是因为小孩误充，而是充值后自己决定不再消费，或者消费后仍有余额，他就没有权利要求抖音退款么？
明显抖音回避了这个问题。不过，从网友得到的回复，抖音不允许用户充值后退款。这规定就有点刺眼了。于是，我下载了抖音，仔细研究了一下它的《抖音充值协议》。
我发现协议第一章第1条规定：“抖币”是本团队向您提供的用于在本平台上进行相关消费的虚拟货币，您可以用“抖币”自由购买虚拟礼物等本平台上各项产品或服务。您可将购买的虚拟礼物赠与主播或平台创作者。但是，“抖币”不能兑换为人民币，您应根据自己的实际需求购买相应数量的“抖币”。
重要的是第5条：充值成功后，充值所增加的账号内‘抖币’可由您在本平台自由使用，但本平台不会提供任何退还或逆向兑换服务。
可见，抖币是人民币兑换后用于购买抖音平台产品与服务的虚拟货币。根据前面的条款，一旦充值，人民币兑换成抖币之后，抖音禁止用户退款。难怪抖音这么硬气，原来早有协议。不过，先不管这条款合法与否，抖音这个估值上百亿人美元的短视频公司，这么重要的信息应该会明确告诉广大用户吧？
遗憾的是，除了《抖音充值协议》之外，充值过程没有一处提醒用户充值后不得退款。甚至在关于充值的常见问题里，还出现一些误导的话语表述：在充值问题的最后尾端出现了“每日提现限额”的回答，很容易让用户误以为抖币充值后仍可以提现，实际上这只是针对红包奖励的提现。
这赚钱的嘴脸变得有点丑陋了。
据此，这个新闻的重点根本不在“未成年人充值消费退款”的问题，而是《抖音充值协议》里关于“充值后不得退款”是否合法的争议上。先说一下我的结论：抖音平台的“充值后不退款”为格式条款，涉嫌强制交易，剥夺了用户的自主选择权，应认定无效，用户有权要求退款。作为用户，我们在使用抖音或其他手机应用时，总会被动接受了各种预先制定好的电子协议。而且，这种电子协议不会事先与你协商，也轮不到你同意或不同意。若你不同意，结果往往是无法使用该应用。
对于这种为了重复使用而预先拟定，不与对方协商的合同，立法者定义为格式合同或格式条款。《抖音充值协议》正是一份格式合同，第一章第5条关于“充值后不得退款”的约定明显是格式条款。格式合同的运用确实大大加快了交易的效率，尤其有利于互联网经济。可是，它的弊端也明显，单是不与对方协商这点，便剥夺了另一方决定合同内容的自由。因此，立法者在承认格式合同的合法性时，也划出了一条防止滥用的边界：提供格式条款一方必须遵循公平原则，且对特殊条款尽到提示义务；并且格式条款禁止免除自身责任、加重对方责任、排除对方主要权利。若逾越边界，该格式条款无效。
第三十九条【格式合同条款定义及使用人义务】采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
第四十条【格式合同条款的无效】格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。
—《中华人民共和国合同法》
那么，作为消费者，我们究竟拥有什么样的合法权利呢？
根据《消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括自主选择提供商品或者服务的经营者，商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。换言之，我是否选择抖音，是否在抖音消费，是否购买或购买多少虚拟礼物或其他抖音提供的服务，都应当是我说了算。
如果平台采用充值消费的模式，却禁止用户退款，那么充值的现金或兑换的虚拟币必须留在平台账户内。唯一的选择就是在平台消费，即便你已经不想购买任何东西。这不等于变相的强制交易么？它完全剥夺了用户拒绝购买产品或服务的权利。
有些平台更加恶心，甚至设置最低充值额，或者人为制造产品或服务的价格与充值的点数之间的差额，导致用户充值消费后总会留下不足以购买任何东西的余额。这时候，用户既不能退，又不能买，只能继续充值，继续花，循环反复，就像进入一个卖场，不花完你的钱，别想出来。这哪里还有什么自主选择权，哪里还有什么交易自由？
或许有人会质疑，购买抖币也是一种交易，交易完成无权退款。对此，我个人意见是：在抖音上充值兑换成抖币构不上一个交易，因为抖币不是商品，也不是双方的合同目的。它只是交易手段，与现金充值没有什么本质区别。
其实，关于“充值不退款”的争议，曾经有一个比较著名的案例。
2019年初，一位刘同学因为50元充值退款将中国知网平台告上了法庭。刘同学想买一篇论文，价格为7元，但是平台充值设置最低限额50元。购买后，中国知网拒绝退回剩余款项。在起诉前，中国知网在其帮助中心网页“答读者问”一栏第19条写道：“个人用户没使用完的金额是否可以退订？账户余额不支持转出功能，购买的充值金额没有时间限制，用完为止”。但是，在起诉后还没判决前，中国知网已经悄悄把这条内容删除，并且当庭表示同意退款，但是需要扣除手续费。
最终，法院明确经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。同时，法院判决中国知网设置最低充值额、禁止退款或收取退款手续费的规定侵犯消费者的自主选择权、限制了消费者的权利，是对消费者不公平、不合理的规定，应当认定无效。凭这位刘同学的较真，现在中国知网已经取消最低充值限额，充值选择也多出了自定义金额的选项，并且允许退回剩余款项。
虽然前有法律，后有判例，但是，现实的商业世界仍然依照另一套行为逻辑在运行。像抖音这样拒绝充值后退款的平台不再少数。根据上海消费者权益保护委员会在2019年6月公布的《网络平台充值消费体察情况通报》，在24家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中，近15家无法正常退款（退款条件苛刻或明确不退款），其中包括抖音。
或许有人认为，这不过是几块钱的事，放在平台里也没问题，损失不大，反正也会继续消费。对此，我不同意。你当然有权利接受“充值后不退款”的约定，但是前提应当是你有足够的资讯与自由来作这个决定。在不明所以的情况下，被骗进圈套后才安慰自己几块钱无所谓，你或许在放弃一些未来会珍视的权利，也或许在培养一个又一个肆无忌惮的企业。
因此，这里面可能不是钱多与少的问题，而是这些平台应当如何对待我们这些用户在交易中的自主权？或者说，我们自身究竟多珍视那些法律赋予我们的权利？
最后，在写这篇文章的时候，我突然想起自己在喜马拉雅平台上好像还有些剩余点数。于是，我打开喜马拉雅应用。不出所料，在喜点充值页面的“充值说明”与“常见问题”里明确表示，喜点充值成功后无法退款，只能消费，不可提现。
我决定向客服申请退款，实践一下自己的价值观，内心甚至预设了一场与平台的斗争。
没想到，客服稍微挽留了一下我，居然同意把3块钱退给我了。没有任何刁难，也没提到充值页面里不可退款或提现的规定。
看着“无法退款”这几个字，再看着客服若无其事地答应退款，我仿佛看到公司背后的决策过程，听到他们怎么讨论用户的弱点，认定没有多少人真的会为几块钱而大动干戈，没有多少人真的会运用法律武器，大部分人会被麻烦击败，还有估量出“充值后不退款”所能带来的远超法律风险的现实利益，然后精心设计出一套充值规则与系统，神不知鬼不觉地踩着法律，强制或迷惑用户将钱留在平台。
他们一清二楚，却仍在玩弄手段。?
